Kadın giyim satan bir moda e-ticaretinde, satışı belirleyen an çoğu zaman ziyaretçinin aklına bir sorunun takıldığı andır. "Bu beden bana olur mu?", "Kumaşı nasıl, dökümlü mü?", "Kargo ne zaman gelir?", "İade etmek kolay mı?" Bu sorulara hızlı bir yanıt gelirse satış tamamlanıyor; gelmezse müşteri sepeti dolu dolu bırakıp gidiyordu. Bu marka için sorun tam da buradaydı: ziyaretçinin sorusu ile firmanın yanıtı arasındaki süre çok uzundu, çoğu zaman da yanıt hiç gelmiyordu.
Online giyim alışverişinde müşteri ürünü eline alamaz, deneyemez. Bu yüzden satın alma kararını verirken küçük bir tereddüt bile yeterince güçlüdür. O tereddüdü gidermenin tek yolu, sorusuna hızlı ve net bir yanıt vermektir. Yanıt gecikirse tereddüt galip gelir ve sepet terk edilir.
Cevapsız Sorular Dolu Sepetleri Boşalttı
Bu boşluğun bedeli doğrudan satıştı. Bir ziyaretçi ürün sayfasında beden, kumaş, kargo ya da iade hakkında bir soru sorduğunda anında yanıt alamıyordu. İnternette alışverişin doğası gereği, müşteri yanıtı beklerken ilgisini kaybediyor ve çoğu zaman sepeti terk ediyordu. İnsanlar bir e-postaya gün içinde yanıt beklemeye razı değildi; kararı o an, o dakika veriyordu.
Özellikle mesai saatleri dışında, yani akşam ve gece gibi online alışverişin en yoğun olduğu saatlerde, sorular tamamen cevapsız kalıyordu. Marka, web sitesine trafik getirmek için emek ve reklam bütçesi harcıyor, ama gelen ziyaretçinin önemli bir kısmını yalnızca basit bir soruya zamanında yanıt veremediği için kaybediyordu. Yani para harcanarak getirilen müşteri, kapıdan içeri girmişken, küçük bir bilgi eksikliği yüzünden geri dönüyordu. Bu, görünmeyen ama sürekli kanayan bir yaraydı.
Devreye CEREN Girdi
Marka, ziyaretçi sorularını yanıtlama işini CEREN'e bıraktı. CEREN, siteye eklenen sohbet penceresi üzerinden gelen beden, stok, kargo ve iade sorularını firmanın kendi bilgileriyle anında yanıtladı. Ziyaretçi artık bir bedenin uygunluğunu ya da kargo süresini öğrenmek için e-posta yazıp gün beklemiyor, yanıtı tam o anda, kararını verdiği saniyede alıyordu.
CEREN'in kendi başına yanıtlayamadığı, daha özel ya da istisnai durumları ise ekibe iletti; böylece hiçbir soru havada kalmadı, hiçbir müşteri yanıtsız bırakılmadı. Ayrıca yapılan görüşmelerin özetlerini sunarak, müşterilerin en çok neyi merak ettiğini de marka için görünür kıldı; bu da ürün açıklamalarının ve sıkça sorulan soruların geliştirilmesine yol gösterdi. En önemlisi, bu hizmet günün her saatinde, mesai gözetmeksizin çalışıyordu. Gece yarısı gelen bir soru bile artık anında karşılık buluyordu.
Bu sürekliliğin moda e-ticaretindeki değeri büyüktü. İnsanlar giyim alışverişini çoğu zaman akşam, işten sonra, telefonlarını ellerine aldıkları rahat saatlerde yapıyordu; yani tam da hiçbir çalışanın masada olmadığı saatlerde. Daha önce bu en verimli alışveriş saatleri, soruların cevapsız kaldığı ve satışların kaçtığı bir kör nokta iken, artık marka için en kazançlı zaman dilimine dönüştü. Müşteri, gece yarısı bile karşısında ilgilenen bir muhatap bulunca kendini güvende hissediyor ve alışverişini tamamlıyordu. Böylece markanın satış kapısı, fiziksel bir mağazanın aksine, gerçekten kesintisiz açık kalmış oluyordu.
Rakamlarla Sonuç: Anında Yanıt, Artan Dönüşüm
Sonuçlar dönüşüm oranına yansıdı. Gelen soruların yüzde 62'si anında yanıtlandı; yani ziyaretçilerin büyük çoğunluğu beklemek zorunda kalmadan ihtiyaç duyduğu bilgiye ulaştı. Bu hızın en doğrudan etkisi sepet terkinde görüldü: terk edilen sepet oranı yüzde 18 azaldı. Daha önce bir soruya yanıt bulamadığı için alışverişi yarıda bırakan müşterilerin önemli bir kısmı artık siparişini tamamlıyordu.
Bütün bunların toplam sonucu, sitenin genel dönüşüm oranının yüzde 14 artması oldu. Marka, aynı ziyaretçi trafiğinden daha fazla satış elde eder hale geldi; çünkü artık her soru bir kayıp riski değil, bir satış fırsatına dönüşebiliyordu. Reklama harcanan her liranın karşılığı arttı, çünkü getirilen ziyaretçi artık çok daha sık müşteriye dönüşüyordu. Bu, pazarlama maliyetini artırmadan elde edilen bir kazançtı; yani mevcut bütçe daha verimli çalışmaya başladı. Müşteri deneyimi iyileşirken, satışlar da onunla birlikte yükseldi; üstelik anında ve ilgili bir yanıt alan müşteriler, markaya karşı daha olumlu bir izlenimle ayrılıyordu.
E-ticarette dönüşüm, çoğu zaman doğru anda verilen tek bir yanıtla kazanılır ya da kaybedilir. Ziyaretçi sorularını anında yanıtlamanın işinize ne kazandırabileceğini görmek için demo sayfasını inceleyebilir, koşullar için fiyatlandırma sayfasına göz atabilirsiniz.
