Yoğun bir güzellik ve estetik merkezinde gün, sırt sırta gelen uygulamalarla geçer. Cilt bakımı, lazer epilasyon, manikür, makyaj; her işlem ekibin tam dikkatini ve elini ister. İşte tam bu sırada telefon çalar. Bir uygulama yarıdayken telefona koşmak çoğu zaman mümkün olmaz ve çağrı yanıtsız kalır. Bu merkez için sorun buydu: işler yolundayken bile, dışarıdan gelen her telefon görmezden gelinmek zorunda kalıyordu, çünkü ona bakacak boşta kimse yoktu.
Güzellik sektöründe telefon, satış kanalının ta kendisidir. Müşteri merak eder, fiyat sorar, müsait gün öğrenmek ister ve çoğu zaman aynı görüşmede randevusunu oluşturur. Yani çalan telefon, neredeyse her zaman kapıya kadar gelmiş bir müşteridir. O telefonu açamamak, o müşteriyi kapıdan geri çevirmekle aynı şeydir. Üstelik bu sektörde müşteri sabırlı değildir; cevap alamadığı an, listedeki bir sonraki merkeze geçer ve çoğu zaman bir daha geri dönmez.
Kaçan Her Çağrı, Kaçan Bir Randevuydu
Bu durumun maliyeti doğrudan gelirdi. Merkeze gelen çağrıların yüzde 34'ü, yani neredeyse her üç aramadan biri, yanıtsız kalıyordu. Arayan kişi cevap alamayınca beklemiyordu; çoğu zaman bir sonraki merkezi arıyor ve randevusunu oraya yaptırıyordu. Güzellik hizmetinde müşteri sadıktır ama ilk teması kuran kazanır; cevap vermeyen bir merkez, o ilk teması daha en başında kaybediyordu.
Yani her kaçan çağrı, yalnızca cevaplanmamış bir telefon değil, kaybedilen bir randevu ve onunla birlikte gelecek gelirdi. Merkez, içeride mevcut müşterilerine kaliteli hizmet verirken, dışarıda kapısını çalan yeni müşterileri farkında olmadan geri çeviriyordu. Bu kayıp her gün, sessizce ve fark edilmeden yaşanıyordu; ay sonunda ciroya bakıldığında "neden daha dolu değiliz" sorusunun cevabı işte bu cevapsız çağrılarda gizliydi.
Devreye YASEMİN Girdi
Merkez, gelen çağrıları karşılama işini YASEMİN'e emanet etti. YASEMİN, merkeze gelen çağrıları firma adına karşıladı; randevu taleplerini ve mesajları aldı, gerektiğinde aramayı doğru kişiye yönlendirdi ve günün sonunda derli toplu bir rapor sundu. Ekip artık bir uygulamanın ortasında telefon çaldığında huzursuz olmuyordu; çünkü o çağrının karşılandığını, randevunun not edildiğini ve hiçbir müşterinin geri çevrilmediğini biliyordu.
Burada önemli bir nokta var: YASEMİN, insan ile teknolojinin bir arada çalıştığı bir resepsiyon hizmetidir ve her işletmenin ihtiyacına göre, talebe göre kurgulanır. Bu sayede merkez, tam zamanlı fiziksel bir resepsiyonist istihdam etmenin maliyetine girmeden, çağrılarının güvenilir biçimde karşılanmasını sağladı. Ekip içerideki işine odaklanırken, gelen her arama dışarıda profesyonelce karşılanıyordu.
Bu düzenin getirdiği rahatlık, merkezin işleyişini baştan aşağı değiştirdi. Önceden çalan telefon, ekip için bir ikilem yaratıyordu: ya müşteriyi bırakıp telefona koşulacak ya da telefon görmezden gelinecekti. İkisi de kötüydü; biri içerideki hizmeti aksatıyor, diğeri yeni müşteriyi kaçırıyordu. YASEMİN ile bu ikilem tümüyle ortadan kalktı. Uygulamayı yapan kişi işine kesintisiz devam edebiliyor, bu sırada gelen arama eksiksiz karşılanıyordu. Günün sonunda sunulan rapor sayesinde işletme sahibi, kaç çağrı geldiğini, kaç randevu alındığını ve hangi taleplerin iletildiğini net biçimde görüyordu. Böylece hem içeride verilen hizmetin kalitesi korundu, hem de dışarıdan gelen hiçbir fırsat kaçırılmadı.
Rakamlarla Sonuç: %34'ten %3'e Kaçan Çağrı
Sonuçlar doğrudan ajandaya yansıdı. Kaçan çağrı oranı yüzde 34'ten yüzde 3'e indi; yani gelen aramaların neredeyse tamamı artık karşılanıyordu. Daha önce her üç aramadan biri kaybedilirken, şimdi neredeyse hiçbiri boşa gitmiyordu.
Bu iyileşmenin doğrudan karşılığı yeni randevulardı: daha önce yanıtsız kaldığı için kaybedilen aramalardan, merkez artık ayda 40'tan fazla randevu kazanıyordu. Bu randevuların her biri, önceden tümüyle kaybedilmiş gelir kalemleriydi; yani bu kazanç, yeni bir reklam ya da ek bir masraf olmadan, sadece var olan talebi kaçırmamakla elde edildi. Zaten kapıyı çalan müşteriyi içeri alabilmek, yeni müşteri aramaktan çok daha düşük maliyetli ve çok daha kesin bir yoldu. Çağrı karşılama hizmeti günün her saati kesintisiz işlediği için, mesai dışında ya da merkez kapalıyken gelen talepler bile artık değerlendiriliyordu. Ekip ise asıl işine, yani müşterilerine kaliteli hizmet vermeye, telefon kaygısı olmadan odaklanabiliyordu.
Hizmet sektöründe kaçan bir telefon, çoğu zaman bir daha geri gelmeyen bir müşteridir. Çağrılarınızın hiçbirini kaçırmamanın işinize ne kazandırabileceğini görmek için demo sayfasını inceleyebilir, koşullar için fiyatlandırma sayfasına göz atabilirsiniz.
